Mieux communiquer par téléphone

Les exigences des échanges téléphoniques :

• Maîtriser les contraintes de l’outil et en cultiver les atouts.
• Réussir le premier contact en adoptant les mots et le ton justes lors de sa présentation.
• Développer son impact en utilisant sa voix comme un outil.
• Avoir une perception de l’état d’esprit de votre interlocuteur.
• Savoir utiliser l’outil téléphone pour s’organiser en équipe.
• Manier les différentes fonctionnalités.

Gestion du temps de communication et Structure de l’entretien :

• Avoir une maîtrise complète des 4 étapes de l’entretien.
• Gérer la durée de l’appel.
• Pour une communication efficace : être à l’écoute, poser des questions et reformuler.
• Pour laisser une impression positive, savoir conclure l’appel et prendre congé.

Assurer l’entretien en ayant du tact et en étant pertinent (e) :

• Filtrer de façon élégante.
• Assurer le transfert des appels.
• Être courtois(e) lors d’une reprise d’appel.
• Prise des messages de façon pertinente et fidèle.
• Préparation et réussite des appels.

Gérer les situations difficiles :

• Créer un lien de confiance.
• Savoir désamorcer les tensions.
• Recentrer une personne bavarde.
• Calmer une personne agressive ou mécontente.
• Gérer une personne impatiente.