1,00 HT
Nombre de participants :
Durée de la formation : 14 heure(s)
Public concerné : Toute personne ayant la tâche d’accueillir le public.
Pre-requis : Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation, celle-ci est adaptée.
UGS : APT

Objectifs de la formation : Accueil physique et téléphonique

  • Vous comprendrez la notion de « service qualité » ;
  • Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
  • Vous développerez  l’image d’accueil et de service de l’entreprise ;
  • Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l’image de l’entreprise ;
  • Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme de la formation : Accueil physique et téléphonique

L’ORGANISATION HUMAINE ET MATÉRIELLE DE L’ACCUEIL :

  • Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? ;
  • Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
  • Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ? ;
  • Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? ;
  • Ses missions, ses outils ;
  • Le profil de l’hôtesse d’accueil ;
  • Ses points forts, ses axes de progressions.

SAVOIR ACCUEILLIR :

  • L’écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
  • L’écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
  • Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
  • Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ? ;
  • La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
  • Le questionnement : poser les bonnes questions ;
  • Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
  • Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
  • Verbale : langage positif, adapté ;
  • Non verbale : l’attitude, la tenue ;
  • La maîtrise de l’expression ;
  • Développer son potentiel verbal ;
  • La communication non verbale ;
  • La formulation positive ;
  • Les outils de la communication ;
  • La voix, l’élocution, le langage ;
  • Le dialogue, reformulation / transmission ;
  • Les techniques qui favorisent la communication ;
  • Donner une image « professionnelle » et valoriser la fonction « accueil ».

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES :

  • Traiter l’agressivité rapidement ;
  • Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
  • Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
  • Identifier les situations délicates possibles ;
  • Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
  • Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
  • Éviter les formules qui provoquent l’agressivité ;
  • Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

Tarification de la formation : Accueil physique et téléphonique

Nombre de stagiaires De 1 à 2 De 3 à 5 De 6 à 9
Tarif horaire HT Sur demande 29 € HT / h 20 € HT / h

A partir du 3ème membre inscrit de votre entreprise à cette formation !*
*Offre non cumulable avec d’autres offres promotionnelles.
Pour plus d’informations, contactez notre centre au 09 81 22 79 07.

Autres formations en Commercial - Vente

 

Autres formations en Efficacité Professionnelle

 

Mon devis gratuit

Consulter ses heures CPF – DIF

Vous ne trouvez pas ?

Nous mettons à jour notre catalogue de formation, si vous ne trouvez pas la formation que vous désirez :

Contactez nous

09 81 22 79 07
contact@straformation.fr

Adaptative learning

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget.

Learner centric

Formations adaptées aux apprenants et non l'inverse.

Light session

Apprentissage en petit groupe (maximum 9) et/ou en individuel pour un meilleur suivi.

Souplesse pédagogique

Nous conviendrons ensemble du lieu, des dates et des horaires de votre formation.

  participant(s)