1,00€ HT
Objectifs de la formation : Accueil physique et téléphonique
- Vous comprendrez la notion de “service qualité” ;
- Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
- Vous développerez l’image d’accueil et de service de l’entreprise ;
- Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l’image de l’entreprise ;
- Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Programme de la formation : Accueil physique et téléphonique
L’ORGANISATION HUMAINE ET MATÉRIELLE DE L’ACCUEIL :
- Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? ;
- Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
- Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ? ;
- Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? ;
- Ses missions, ses outils ;
- Le profil de l’hôtesse d’accueil ;
- Ses points forts, ses axes de progressions.
SAVOIR ACCUEILLIR :
- L’écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
- L’écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
- Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
- Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ? ;
- La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
- Le questionnement : poser les bonnes questions ;
- Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
- Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
- Verbale : langage positif, adapté ;
- Non verbale : l’attitude, la tenue ;
- La maîtrise de l’expression ;
- Développer son potentiel verbal ;
- La communication non verbale ;
- La formulation positive ;
- Les outils de la communication ;
- La voix, l’élocution, le langage ;
- Le dialogue, reformulation / transmission ;
- Les techniques qui favorisent la communication ;
- Donner une image “professionnelle” et valoriser la fonction “accueil”.
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES :
- Traiter l’agressivité rapidement ;
- Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
- Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
- Identifier les situations délicates possibles ;
- Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
- Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
- Éviter les formules qui provoquent l’agressivité ;
- Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.
Catégories : Commercial - Vente, Efficacité Professionnelle
Tarification par participant de la formation : Accueil physique et téléphonique
Nombre de stagiaires | De 1 à 2 | De 3 à 5 | De 6 à 9 |
Tarif horaire HT | Sur demande | 29 € HT / h | 20 € HT / h |
A partir du 3ème membre inscrit de votre entreprise à cette formation !*
*Offre non cumulable avec d’autres offres promotionnelles.
Pour plus d’informations, contactez notre centre au 09 81 22 79 07.
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