Accueil physique et téléphonique

L’ORGANISATION HUMAINE ET MATÉRIELLE DE L’ACCUEIL :

• Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ? ;
• Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
• Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ? ;
• Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ? ;
• Ses missions, ses outils ;
• Le profil de l’hôtesse d’accueil ;
• Ses points forts, ses axes de progressions.

SAVOIR ACCUEILLIR :

• L’écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
• L’écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
• Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
• Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ? ;
• La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
• Le questionnement : poser les bonnes questions ;
• Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
• Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
• Verbale : langage positif, adapté ;
• Non verbale : l’attitude, la tenue ;
• La maîtrise de l’expression ;
• Développer son potentiel verbal ;
• La communication non verbale ;
• La formulation positive ;
• Les outils de la communication ;
• La voix, l’élocution, le langage ;
• Le dialogue, reformulation / transmission ;
• Les techniques qui favorisent la communication ;
• Donner une image « professionnelle » et valoriser la fonction « accueil ».

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES :

• Traiter l’agressivité rapidement ;
• Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
• Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
• Identifier les situations délicates possibles ;
• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
• Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
• Éviter les formules qui provoquent l’agressivité ;
• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.