1,00 HT
Nombre de participants :
Durée de la formation : 21 heure(s)
Public concerné : Tout public.
Pre-requis : Aucun pré-requis n’est nécessaire pour suivre cette formation, celle-ci est adaptée.
UGS : CDGRC

Objectifs de la formation : Clients difficiles et résoudre les conflits

  • En face à face ou au  téléphonne, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ;
  • Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ;
  • Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ;
  • Savoir être diplomate en cas de désaccords ;
  • Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ;
  • Développer son charisme et la confiance en soi ;
  • Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi.

Programme de la formation : Clients difficiles et résoudre les conflits

Identifier et juger ses attitudes face à un client :

  • Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
  • Juger de son assertivité ;
  • Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients :

  • Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
  • Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
  • Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine :

  • Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
  • Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
  • Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
  • Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits :
Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs :

  • Faire un constat de la situation ;
  • Adopter les méthodes appropriées ;
  • Se fixer des objectifs précis ;
  • Respecter ses propres valeurs.
  • Gérer une critique infondée ;
  • Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
  • Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l’affirmation de soi :

  • Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
  • Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
  • Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.
Catégorie :

Tarification de la formation : Clients difficiles et résoudre les conflits

Nombre de stagiaires De 1 à 2 De 3 à 5 De 6 à 9
Tarif horaire HT Sur demande 29 € HT / h 20 € HT / h

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