Durée de la formation : 14h à 49h Public concerné : Tout public Lieu(x) : En visio : dans toute la France. En entreprise : dans toute la France. Dans nos locaux en présentiel : au 21 Rue d'Oslo, 67000 Strasbourg sur nos autres sites Prérequis : Aucun quantité de Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits Ajouter à votre devis Objectif(s) : de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits En face à face ou au téléphone, savoir adopter les attitudes et les comportements les mieux adaptés à chaque échange ; Mettre un terme de façon subtile aux comportements conflictuels de certains ; Développer l’art de faire passer un message difficile sans être passif(ve) et surtout sans être agressif(ve) ; Savoir être diplomate en cas de désaccords ; Faire face aux conflits et résoudre les problèmes liés de façon constructive ; Développer son charisme et la confiance en soi ; Conserver la rentabilité et l’image de son entreprise en ayant des automatismes pour affirmer la confiance en soi. Programme : de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits Ce programme a été mis à jour le 05/12/2023. Il est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs. (Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail) Identifier et juger ses attitudes face à un client Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ; Juger de son assertivité ; Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi. Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ; Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ; Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation. Tenir sa position devant les clients de façon sereine Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ; Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ; Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ; Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus. Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs Faire un constat de la situation ; Adopter les méthodes appropriées ; Se fixer des objectifs précis ; Respecter ses propres valeurs ; Gérer une critique infondée ; Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ; Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ; Trouver une solution mutuellement avantageuse. Développement de l’affirmation de soi Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ; Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ; Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries. Points forts de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits Formation espacée Les journées de formation peuvent être espacées afin d’alterner théorie et pratique. Souplesse Nous conviendrons ensemble du lieu, des dates et des horaires de votre formation. Réactivité Réponses immédiates garanties, devis sous 24h. Informations générales Horaires À définir Accesibilités Choix de salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter) Parcours Le/ la stagiaire effectuera des tests avant, pendant et après la formation. Délais d'accès Aucun Méthodes, modalités et moyens pédagogiques des formations Méthodes pédagogiques :Le formateur adaptera le contenu pédagogique aux besoins et demandes du stagiaire. Au cours de nos formations, une ou plusieurs méthodes pédagogiques peuvent être utilisées. Affirmative : le formateur présente une opération ou une procédure et montre chacune des étapes de réalisation aux apprenants en précisant quoi faire et comment le faire. Le formateur explique également le pourquoi. Les formés apprennent en reproduisant les mêmes gestes que le formateur. Interrogative : Le questionnement est le principal moyen utilisé par le formateur et celui-ci varie en fonction des réponses apportées par les apprenants. Il existe un feed-back permanent entre un élève et son formateur.Dans une session de formation, la méthode interrogative se traduit par un questionnement approprié du formateur qui va amener l’apprenant à construire lui-même ses propres connaissances en établissant des liens entre différents éléments, à leur donner le sens qu’il souhaite, à formuler ses pensées. Démonstrative : Dans la méthode démonstrative, les participants apprennent par la pratique. Elle se base sur des exercices que le formateur « fait » dans un premier temps en détaillant les points clés de la démonstration. Le formateur va dans un second temps « faire faire » par le participant ce qu’il vient de montrer. Enfin, dans un troisième temps, le formateur « refait » avec le participant pour corriger les possibles incompréhensions. Applicative : Dans la méthode applicative, les participants mettent en œuvre ce qu’ils viennent d’apprendre. Elle utilise des exercices, des études de cas, des jeux adaptés, des jeux de rôles, des simulations. La méthode heuristique : a méthode heuristique suscite l’imagination des participants pour les mener à de nouvelles découvertes. Elle utilise par exemple le brainstorming ou le scénario catastrophe. Modalités pédagogiques :Évaluation des besoins et du profil du participantApport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modulesContenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.Questionnaires, exercices et études de cas, cas pratiquesTests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étapeRéflexion et échanges sur cas pratiquesRetours d'expériencesSéquences pédagogiques regroupées en différents modulesCorrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.Horaires modulables avec les stagiairesPossibilité (si le stagiaire le souhaite) d’appliquer la formation sur le terrain, dans le principe pédagogique de la « formation-action ». Cependant, STRAFORMATION, décline toute responsabilité en cas d’accident survenu en dehors de leurs locaux.Possibilité de faire la formation au sein de l’entreprise cliente si cela leur est préférable. Moyens pédagogiques :Mise à disposition de tout le matériel informatique (ordinateurs, vidéoprojecteurs, wifi) et pédagogique (tableau, matériel d’annotation etc...) nécessaireSupport de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant par mail à la fin de la formationPour les formations “À distance”, elles peuvent être réalisées avec des outils de visioconférence de type: Skype, Google Meet ou Zoom selon les cas. Toutes les précisions concernant les formations à distance sont disponibles sur notre site et également dans notre livret d'accueil. Encadrement pédagogique :Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation ; le bon déroulement est assuré par le formateur expert dans son domaine, désigné par l’organisme de formation. Modalités d'évaluation d'atteinte des objectifs de la formation Évaluation individuelle du profil, des attentes et des besoins du participant avant le démarrage de la formationÉvaluation des compétences en début et en fin de formationÉvaluation des connaissances à chaque étape de la formation (via questionnaires, exercices, travaux pratiques, entretiens avec le formateur en présentiel ou en télé-présentiel si formation à distance)Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formationQCM/QuizzGrille d’évaluationTests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape Moyens permettant le suivi et l'appréciation des résultats Suivi de l’exécution :Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journéeRecueil individuel des attentes du stagiaireQuestionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formationÉvaluation continue durant la sessionQuestionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formationUne attestation d’assiduité de fin de formation ou certification si formation certifiante sera remise au(x) stagiaire(s) en fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.