Durée de la formation : 14h à 49h Public concerné : Professionnels en surface de vente souhaitant améliorer leur accueil client, et pour tous les niveaux. Lieu(x) : En visio : dans toute la France. En entreprise : dans toute la France. Dans nos locaux en présentiel : au 21 Rue d'Oslo, 67000 Strasbourg sur nos autres sites Prérequis : Aucun quantité de Accueil client dans la surface de vente Contactez-nous Objectif(s) : de la formation Accueil client dans la surface de vente S’informer par avance sur le profil du client s’il s’agit d’un entretien ; Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ; S’entraîner à la communication ouverte sur les ventes ; User d’un langage approprié et surtout professionnel ; Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ; Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ; Maintenir la confiance du client. Programme : de la formation Accueil client dans la surface de vente Programme mis à jour le 11/12/2024. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs. (Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail) Module 1 : Comprendre l’importance de l’accueil client Introduction : pourquoi l’accueil client est essentiel à la réussite commerciale ? Impact de la première impression. Le rôle de l’accueil dans l’image de marque de l’entreprise. Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale : Sourire, regard, posture, intonation. Adapter son langage et son attitude selon les clients. Techniques d’écoute active. Module 3 : Développer une posture professionnelle L’apparence et l’attitude : comment refléter une image positive ? Gestion du stress en situation de vente ou d'accueil. Entretenir une attitude proactive et orientée solution. Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients Identifier les profils types de clients : Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc. Techniques d’approche personnalisée pour chaque type de client. Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins. Module 5 : Créer une expérience client mémorable Comprendre les attentes explicites et implicites du client. Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier. Utiliser les petits "plus" pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention). Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits Anticiper et désamorcer les tensions. Répondre efficacement aux objections et réclamations. Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur. Module 7 : Techniques de fidélisation Importance de la relation de confiance à long terme. Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client. Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables. Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées Identifier les opportunités de vente complémentaire. Suggérer sans paraître insistant. Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ? Module 9 : Mises en situation pratiques Jeux de rôle sur des scénarios réalistes : Accueillir un client difficile. Gérer plusieurs clients simultanément. Répondre à une réclamation ou objection sur un produit. Débriefing et conseils personnalisés. Module 10 : Mesurer et améliorer ses performances Suivre les indicateurs clés (satisfaction client, taux de fidélisation). Recueillir et analyser les retours des clients. Proposer des plans d’amélioration continus. Laila El mouzzaki 22 Février 2024 J'ai suivie une formation de 56 heures en arabe avec une très bonne formatrice via mon compte CPF en arabe. Je recommande totalement tant la formatrice que le centre dans l accompagnement du dossier de A à z. Tout était sur mesure et en fonction de mes disponibilités. Un grand merci à Straformation noah maylaender 1 Février 2024 Super accueil et obtention su permis khawla anka idrissi 29 Janvier 2024 Bonjour, svp est ce que vous faites des cours en arabe ? RONNI TSABFACK 23 Janvier 2024 C'est génial pour passer son code. J'ai eu mon code Aïmen El hamzaoui 24 Novembre 2023 Ce centre de formation est extrêmement professionnel. Les cours sont très pédagogiques, et lors de ma formation en développement web, ils m'ont même prêté un ordinateur, ce qui a considérablement facilité l'apprentissage. Une expérience enrichissante que je recommande vivement. Points forts de la formation Accueil client dans la surface de vente Formation espacée Les journées de formation peuvent être espacées afin d’alterner théorie et pratique. Souplesse Nous conviendrons ensemble du lieu, des dates et des horaires de votre formation. Réactivité Réponses immédiates garanties, devis sous 24h. Informations générales Horaires À définir Accesibilités Choix de salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter) Parcours Le/ la stagiaire effectuera des tests avant, pendant et après la formation. Délais d'accès Aucun Méthodes, modalités et moyens pédagogiques des formations Méthodes pédagogiques : Le formateur adaptera le contenu pédagogique aux besoins et demandes du stagiaire. Au cours de nos formations, une ou plusieurs méthodes pédagogiques peuvent être utilisées. Affirmative : le formateur présente une opération ou une procédure et montre chacune des étapes de réalisation aux apprenants en précisant quoi faire et comment le faire. Le formateur explique également le pourquoi. Les formés apprennent en reproduisant les mêmes gestes que le formateur. Interrogative : Le questionnement est le principal moyen utilisé par le formateur et celui-ci varie en fonction des réponses apportées par les apprenants. Il existe un feed-back permanent entre un élève et son formateur.Dans une session de formation, la méthode interrogative se traduit par un questionnement approprié du formateur qui va amener l’apprenant à construire lui-même ses propres connaissances en établissant des liens entre différents éléments, à leur donner le sens qu’il souhaite, à formuler ses pensées. Démonstrative : Dans la méthode démonstrative, les participants apprennent par la pratique. Elle se base sur des exercices que le formateur « fait » dans un premier temps en détaillant les points clés de la démonstration. Le formateur va dans un second temps « faire faire » par le participant ce qu’il vient de montrer. Enfin, dans un troisième temps, le formateur « refait » avec le participant pour corriger les possibles incompréhensions. Applicative : Dans la méthode applicative, les participants mettent en œuvre ce qu’ils viennent d’apprendre. Elle utilise des exercices, des études de cas, des jeux adaptés, des jeux de rôles, des simulations. La méthode heuristique : a méthode heuristique suscite l’imagination des participants pour les mener à de nouvelles découvertes. Elle utilise par exemple le brainstorming ou le scénario catastrophe. Modalités pédagogiques : Évaluation des besoins et du profil du participant Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation. Questionnaires, exercices et études de cas, cas pratiques Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape Réflexion et échanges sur cas pratiques Retours d'expériences Séquences pédagogiques regroupées en différents modules Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite. Horaires modulables avec les stagiaires Possibilité (si le stagiaire le souhaite) d’appliquer la formation sur le terrain, dans le principe pédagogique de la « formation-action ». Cependant, STRAFORMATION, décline toute responsabilité en cas d’accident survenu en dehors de leurs locaux. Possibilité de faire la formation au sein de l’entreprise cliente si cela leur est préférable. Moyens pédagogiques : Mise à disposition de tout le matériel informatique (ordinateurs, vidéoprojecteurs, wifi) et pédagogique (tableau, matériel d’annotation etc...) nécessaire Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant par mail à la fin de la formation Pour les formations “À distance”, elles peuvent être réalisées avec des outils de visioconférence de type: Skype, Google Meet ou Zoom selon les cas. Toutes les précisions concernant les formations à distance sont disponibles sur notre site et également dans notre livret d'accueil. Encadrement pédagogique : Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation ; le bon déroulement est assuré par le formateur expert dans son domaine, désigné par l’organisme de formation. Modalités d'évaluation d'atteinte des objectifs de la formation Évaluation individuelle du profil, des attentes et des besoins du participant avant le démarrage de la formation Évaluation des compétences en début et en fin de formation Évaluation des connaissances à chaque étape de la formation (via questionnaires, exercices, travaux pratiques, entretiens avec le formateur en présentiel ou en télé-présentiel si formation à distance) Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation QCM/Quizz Grille d’évaluation Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape Moyens permettant le suivi et l'appréciation des résultats Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée Recueil individuel des attentes du stagiaire Questionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation Évaluation continue durant la session Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation Une attestation d’assiduité de fin de formation ou certification si formation certifiante sera remise au(x) stagiaire(s) en fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.