Durée de la formation : 14h à 49h Public concerné : Tout public Lieu(x) : En visio : dans toute la France. En entreprise : dans toute la France. Dans nos locaux en présentiel : au 21 Rue d'Oslo, 67000 Strasbourg sur nos autres sites Prérequis : Aucun quantité de Accueil client dans la surface de vente Ajouter à votre devis Objectif(s) : de la formation Accueil client dans la surface de vente S’informer par avance sur le profil du client s’il s’agit d’un entretien ; Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ; S’entraîner à la communication ouverte sur les ventes ; User d’un langage approprié et surtout professionnel ; Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ; Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ; Maintenir la confiance du client. Programme : de la formation Accueil client dans la surface de vente Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs. (Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail) La formation que notre équipe vous propose est structurée en trois parties, logiquement enchaînées, de sorte qu’à la fin de cette formation vous serez capables d’offrir un accueil professionnel à tous vos futurs clients. Quelles sont les règles à prendre en compte lors d’un rendez-vous avec un nouveau client? C’est une question que chacun rencontre lors de son activité professionnelle. Maîtriser les stratégies de mise en place d’un climat de confiance Le fait de réussir à créer un climat de confiance sera essentiel dans la relation avec le nouveau client, puisque plus on inspire de confiance et du professionnalisme, plus le client se sentira rassuré. Parmi ces compétences à acquérir, nous vous proposons les points précis suivants tels que : Transmettre l’information de manière transparente. L’accès du client à l’information doit être ouvert ; la communication transparente privilégie l’ambiance de la libre circulation des ressources, ce qui construira les bases de la confiance de tout client potentiel. Dialoguer avec franchise et réussir à analyser, identifier le profil du client: Se présenter et parvenir à bien présenter son entreprise en contribuant à l’image et à la promotion de celle-ci. Bien qu’on veuille laisser une impression irréprochable aux yeux du client, il faut rester cohérent dans ses propos et ne pas vouloir à tout prix vendre son produit. Il faut donc rester humble jusqu’au bout et ne pas vouloir couvrir une faille dans son discours par un petit mensonge. C’est ainsi que le client sera satisfait et compris dans ses besoins. Il ne faut pas hésiter à reformuler par la validation. Ne pas oublier qu’un climat de confiance se nourrit aussi de son attitude : L’essentiel est de ne pas traiter le client avec supériorité. Cependant, il est conseillé d’adopter une attitude qui soit à la fois professionnelle et chaleureuse. Identifier les enjeux d’un accueil réussi Réussir à accueillir le client sur la surface de vente de manière professionnelle signifie tout d’abord qu’il faut réussir à créer une image positive de son entreprise ; Maintenir constamment une écoute active. Savoir bien écouter son client est l’une des premières conditions d’une entrevue professionnelle réussie. À cela s’ajoute encore : Sa capacité d’éprouver de l’empathie et de savoir partager les informations appropriées ; Une écoute active doit toujours être complétée par un partage actif ; On doit bien pointer le moment pour proposer des offres et pour exposer ses idées ; Pouvoir identifier, avoir compris et avoir été compris par le client ; Maîtriser les détails et les aspects d’ordre technique ; Faire une bonne impression en face à face et faire preuve de maîtrise des principes de l'accueil professionnel convaincra votre client sur le sérieux du rapport mené par votre entreprise et ses clients. Mettre en place un accueil physique réussi : Étant donné que le contact avec vos clients est ce qui leur donnera une impression sur votre entreprise, il faut faire preuve d’une très bonne maîtrise des savoir-faire et des savoir-être, comme la pratique des gestes d’accueil et des comportements d’ouverture. Savoir analyser le client par son non-verbal Dès que l’on entre en contact pour la première fois avec son client, la capacité de l’analyser du point de vue de son non verbal jouera une fonction effectivement importante afin d’anticiper les réactions potentielles du client, ses intentions, son comportement et l’attitude qu’on doit adopter afin de répondre à ses besoins. À ce niveau votre tâche consistera à observer méticuleusement les réactions de votre client pendant votre entretien. Parfois une simple expression sur son visage peut nous indiquer son attitude, et si on y prête attention, on parviendra plus facilement à adapter son discours et son comportement en fonction de sa capacité d’anticiper les intentions du client. Enfin, il est nécessaire de savoir conclure la conversation. Points forts de la formation Accueil client dans la surface de vente Formation espacée Les journées de formation peuvent être espacées afin d’alterner théorie et pratique. Souplesse Nous conviendrons ensemble du lieu, des dates et des horaires de votre formation. Réactivité Réponses immédiates garanties, devis sous 24h. Informations générales Horaires À définir Accesibilités Choix de salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter) Parcours Le/ la stagiaire effectuera des tests avant, pendant et après la formation. Délais d'accès Aucun Méthodes, modalités et moyens pédagogiques des formations Méthodes pédagogiques : Le formateur adaptera le contenu pédagogique aux besoins et demandes du stagiaire. Au cours de nos formations, une ou plusieurs méthodes pédagogiques peuvent être utilisées. Affirmative : le formateur présente une opération ou une procédure et montre chacune des étapes de réalisation aux apprenants en précisant quoi faire et comment le faire. Le formateur explique également le pourquoi. Les formés apprennent en reproduisant les mêmes gestes que le formateur. Interrogative : Le questionnement est le principal moyen utilisé par le formateur et celui-ci varie en fonction des réponses apportées par les apprenants. Il existe un feed-back permanent entre un élève et son formateur.Dans une session de formation, la méthode interrogative se traduit par un questionnement approprié du formateur qui va amener l’apprenant à construire lui-même ses propres connaissances en établissant des liens entre différents éléments, à leur donner le sens qu’il souhaite, à formuler ses pensées. Démonstrative : Dans la méthode démonstrative, les participants apprennent par la pratique. Elle se base sur des exercices que le formateur « fait » dans un premier temps en détaillant les points clés de la démonstration. Le formateur va dans un second temps « faire faire » par le participant ce qu’il vient de montrer. Enfin, dans un troisième temps, le formateur « refait » avec le participant pour corriger les possibles incompréhensions. Applicative : Dans la méthode applicative, les participants mettent en œuvre ce qu’ils viennent d’apprendre. Elle utilise des exercices, des études de cas, des jeux adaptés, des jeux de rôles, des simulations. La méthode heuristique : a méthode heuristique suscite l’imagination des participants pour les mener à de nouvelles découvertes. Elle utilise par exemple le brainstorming ou le scénario catastrophe. Modalités pédagogiques : Évaluation des besoins et du profil du participant Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation. Questionnaires, exercices et études de cas, cas pratiques Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape Réflexion et échanges sur cas pratiques Retours d'expériences Séquences pédagogiques regroupées en différents modules Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite. Horaires modulables avec les stagiaires Possibilité (si le stagiaire le souhaite) d’appliquer la formation sur le terrain, dans le principe pédagogique de la « formation-action ». Cependant, STRAFORMATION, décline toute responsabilité en cas d’accident survenu en dehors de leurs locaux. Possibilité de faire la formation au sein de l’entreprise cliente si cela leur est préférable. Moyens pédagogiques : Mise à disposition de tout le matériel informatique (ordinateurs, vidéoprojecteurs, wifi) et pédagogique (tableau, matériel d’annotation etc...) nécessaire Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant par mail à la fin de la formation Pour les formations “À distance”, elles peuvent être réalisées avec des outils de visioconférence de type: Skype, Google Meet ou Zoom selon les cas. Toutes les précisions concernant les formations à distance sont disponibles sur notre site et également dans notre livret d'accueil. Encadrement pédagogique : Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation ; le bon déroulement est assuré par le formateur expert dans son domaine, désigné par l’organisme de formation. Modalités d'évaluation d'atteinte des objectifs de la formation Évaluation individuelle du profil, des attentes et des besoins du participant avant le démarrage de la formation Évaluation des compétences en début et en fin de formation Évaluation des connaissances à chaque étape de la formation (via questionnaires, exercices, travaux pratiques, entretiens avec le formateur en présentiel ou en télé-présentiel si formation à distance) Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation QCM/Quizz Grille d’évaluation Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape Moyens permettant le suivi et l'appréciation des résultats Suivi de l’exécution : Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée Recueil individuel des attentes du stagiaire Questionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation Évaluation continue durant la session Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation Une attestation d’assiduité de fin de formation ou certification si formation certifiante sera remise au(x) stagiaire(s) en fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.