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BMC Remedy ITSM (Incident Management)

Durée de la formation :

14 a 70h

Public concerné :

Tout public

Lieu(x) :

  • En visio : dans toute la France.
  • En entreprise : dans toute la France.
  • Dans nos locaux en présentiel :
    • au 21 Rue d'Oslo, 67000 Strasbourg
    • sur nos autres sites

Prérequis :

Aucun

Objectif :

de la formation BMC Remedy ITSM (Incident Management)

La formation d’utilisation de l’application BMC ITSM est censée vous garantir un support technique au niveau de l’organisation des incidents au sein de votre entreprise. Afin de vous transmettre les connaissances nécessaires pour une gestion optimisée de tous les incidents, la poursuite de cette formation se propose de vous former sur des actions telles que :

  • Comprendre le fonctionnement de base de l’application BMC ITSM ;
  • Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents ;
  • Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration ;
  • Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans d’action au sein de l’entreprise et par rapport aux partenaires à l’international.

Programme :

de la formation BMC Remedy ITSM (Incident Management)

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

 

Découvrir les notions générales sur l’utilisation de BMC

  • Dans un premier temps, vous allez explorer l’application BMC ITSM à un niveau général, afin de vous habituer à son fonctionnement et à ses options d’exécution. Plus précisément, vous apprendrez des notions sur les objectifs globaux de cette application et de ses utilités, ainsi que sur les options de configuration que vous pouvez manipuler ;
  • Présentation générale : intégrer le processus de management des incidents dans le cycle de Change Management (Gestion des Changements), Asset Management (Gestion des tâches), Problem Management (Gestion des problèmes) ;
  • Profil / Écran d’accueil : se familiariser à la page d’accueil, les points d’entrée de l’application, la zone de navigation et la zone principale ;
  • Consoles d’application : la console d’incident, surveiller le numéro des incidents, détails de l’incident (groupe affecté, motif de l’état etc.) ainsi que leur statut (ouverts, affecté, non-affecté) etc…
  • Préférences Utilisateur : configurer les options d’affichage, les onglets fournisseurs, DF ainsi que le système de dates ;
  • Flux nationaux, locaux et PFE : comprendre le fonctionnement de l’application au sein de tous les niveaux d’activités de l’entreprise  -niveau 2 local/national, niveau 3 local/national/ externe.
 

S’initier au management des incidents

  • Une fois les notions générales sur le fonctionnement du logiciel BMC intégrées dans vos connaissances, vous allez approfondir ces notions, afin de mieux comprendre les caractéristiques des incidents. Lors de cette étape vous saurez définir le cycle de vie d’un incident, ses caractéristiques et son impact au niveau des services utilisateur-client ;
  • Définition d’un incident: tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité ;
  • Connaître en détail les caractéristiques d’un incident: son impact qui permet d’estimer l’effet produit sur l’organisation, son urgence (en fonction de la criticité de l’incident par rapport à l’activité de l’utilisateur), sa priorité qui est une combinaison de l’impact et de l’urgence (cela peut déterminer l’ordre de traitement) ;
  • Comprendre les rôles et les responsabilités hiérarchisées : client/équipe technique N1, N2, N3, chef de groupe de support et responsable d’incident ;
  • Repérer les étapes du cycle de vie d’un incident : nouveau, affecté, en cours, en attente, résolu, clos et annulé ;
  • Maîtriser le parcours des étapes clés dans le management des incidents : affectation du dossier, enregistrement, travail en cours, escalade vers un groupe de support, résolution de l’incident et clôture ;
  • Prendre conscience du lien entre Processus et Outil ITSM ;
  • Se focaliser sur l’identification du client : renseigner le client sur le choix de la structure concernée par l’incident.
 

Réussir la création proprement dite des incidents

  • Cette section de la formation est censée vous guider dans la création proprement dite des incidents et de leur manipulation au niveau globale de l’entreprise. Nos formateurs vous assisteront à la création des incidents à partir d’un modèle, à faire des recherches sur des incidents dans la base de données globale des incidents de l’entreprise et à paramétrer les incidents. Voici ci-dessous une série des acquis que vous pourrez assimiler lors de cette étape de formation en BMC ITSM ;
  • Démarrer une recherche sur la base de connaissances : recherche simple et recherche avancée (utiliser des opérateurs logiques) ;
  • Paramétrer une base de connaissances ;
  • Créer un incident à partir d’un modèle ;
  • Gérer les recherches ;
  • Lancer une escalade à un groupe de support N2 : cette application vous permet de surveiller l’état de tous les incidents et de lancer des escalades à des équipes de niveaux Supérieures en cas de délai de leur résolution ou en d’autres situations particulières.
 

Se former sur le management des incidents lors des dégradations de services (Outage Procedure)

  • Lorsque vous travaillez avec des incidents, force est de savoir que des situations d’urgence peuvent surgir à tout moment soit au niveau local de votre entreprise soit au niveau externe. Cela pourrait bien être le cas des pannes d’électricité, des défauts des serveurs, ou de toute situation similaire portant atteinte aux activités globales de l’entreprise ;
  • Dans ce genre de situation, une intervention rapide et rigoureuse est obligatoire, afin d’éviter des pertes d’efficacité et des coûts supplémentaires ultérieurs pour l’entreprise. Quel que soit le niveau auquel vous opérez avec des incidents (en tant que manageur, membre de l’équipe niveau N1/N2/N3), il est inéluctablement nécessaire d’être toujours préparé à intervenir et à gérer les incidents en cas de dégradation de service, tout en suivant la procédure spécifique appliquée pour cette situation ;
  • Comprendre les situations auxquelles la procédure d’intervention (Outage Procedure) s’applique : parfois le client peut invoquer une telle procédure, sans que cela soit nécessairement le cas. Il faut absolument faire attention aux dépenses impliquées et bien estimer les pertes inoculées avant de démarrer une telle procédure d’intervention ;
  • Apprendre les étapes spécifiques à respecter en cas de procédure d’intervention d’urgence  ;
  • Envoi du mail informant l’état d’urgence ;
  • Création d’un incident principal ;
  • Mise à jour de l’équipe à des intervalles réguliers ;
  • Vérification de l’état de résolution du problème ;
  • Savoir gérer des incidents multiples : lors d’une Outage Procedure, le management des incidents impose un processus particulier de création des incidents. Vous apprendrez à créer d’abord un incident principal, tandis que les autres incidents ouverts pour le même souci seront identiques et liés à l’incident initial, affectés au même groupe d’intervention ;
  • En vous laissant initiés à l’application BMC Remedy ITSM, vous vous formez au management optimisé des missions de votre entreprise à la fois aux niveaux local et international, et aux solutions efficientes, innovantes et moins coûteuses dans l’administration des services offertes à vos clients.

Points forts

de la formation BMC Remedy ITSM (Incident Management)

Formation espacée

Les journées de formation peuvent être espacées afin d’alterner théorie et pratique.


Souplesse

Nous conviendrons ensemble du lieu, des dates et des horaires de votre formation.


Réactivité

Réponses immédiates garanties, devis sous 24h.

Tarification:

de la formation BMC Remedy ITSM (Incident Management)
Nombre de stagiaires De 1 à 2 De 3 à 5 De 6 à 9
Tarif horaire HT Sur demande 39 € HT / h 30 € HT / h

A partir du 3ème membre inscrit de votre entreprise à cette formation !* *Offre non cumulable avec d’autres offres promotionnelles. Pour plus d’informations, contactez notre centre au 09 81 22 79 07.

Informations générales

Horaires

À définir

Accesibilités
Logo pmr

Choix de salles accessibles pour les personnes à mobilité réduite Aménagement possible en fonction du type de handicap (nous contacter)

Parcours

Le/ la stagiaire effectuera des tests avant, pendant et après la formation.

Délais d'accès

Aucun

Méthodes, modalités et moyens pédagogiques des formations

  • Méthodes pédagogiques :

    • Le formateur adaptera le contenu pédagogique aux besoins et demandes du stagiaire. Au cours de nos formations, une ou plusieurs méthodes pédagogiques peuvent être utilisées.
    • Affirmative : le formateur présente une opération ou une procédure et montre chacune des étapes de réalisation aux apprenants en précisant quoi faire et comment le faire. Le formateur explique également le pourquoi. Les formés apprennent en reproduisant les mêmes gestes que le formateur.
    • Interrogative : Le questionnement est le principal moyen utilisé par le formateur et celui-ci varie en fonction des réponses apportées par les apprenants. Il existe un feed-back permanent entre un élève et son formateur.Dans une session de formation, la méthode interrogative se traduit par un questionnement approprié du formateur qui va amener l’apprenant à construire lui-même ses propres connaissances en établissant des liens entre différents éléments, à leur donner le sens qu’il souhaite, à formuler ses pensées.
    • Démonstrative : Dans la méthode démonstrative, les participants apprennent par la pratique. Elle se base sur des exercices que le formateur « fait » dans un premier temps en détaillant les points clés de la démonstration. Le formateur va dans un second temps « faire faire » par le participant ce qu’il vient de montrer. Enfin, dans un troisième temps, le formateur « refait » avec le participant pour corriger les possibles incompréhensions.
    • Applicative : Dans la méthode applicative, les participants mettent en œuvre ce qu’ils viennent d’apprendre. Elle utilise des exercices, des études de cas, des jeux adaptés, des jeux de rôles, des simulations.
    • La méthode heuristique : a méthode heuristique suscite l’imagination des participants pour les mener à de nouvelles découvertes. Elle utilise par exemple le brainstorming ou le scénario catastrophe.
  • Modalités pédagogiques :

    • Évaluation des besoins et du profil du participant
    • Apport théorique et méthodologique : séquences pédagogiques regroupées en différents modules
    • Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation.
    • Questionnaires, exercices et études de cas, cas pratiques
    • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
    • Réflexion et échanges sur cas pratiques
    • Retours d'expériences
    • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules
    • Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
    • Horaires modulables avec les stagiaires
    • Possibilité (si le stagiaire le souhaite) d’appliquer la formation sur le terrain, dans le principe pédagogique de la « formation-action ». Cependant, STRAFORMATION, décline toute responsabilité en cas d’accident survenu en dehors de leurs locaux.
    • Possibilité de faire la formation au sein de l’entreprise cliente si cela leur est préférable.
  • Moyens pédagogiques :

    • Mise à disposition de tout le matériel informatique (ordinateurs, vidéoprojecteurs, wifi) et pédagogique (tableau, matériel d’annotation etc...) nécessaire
    • Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant par mail à la fin de la formation
    • Pour les formations “À distance”, elles peuvent être réalisées avec des outils de visioconférence de type: Skype, Google Meet ou Zoom selon les cas. Toutes les précisions concernant les formations à distance sont disponibles sur notre site et également dans notre livret d'accueil.
  • Encadrement pédagogique :

    • Chaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation ; le bon déroulement est assuré par le formateur expert dans son domaine, désigné par l’organisme de formation.

Modalités d'évaluation d'atteinte des objectifs de la formation

  • Évaluation individuelle du profil, des attentes et des besoins du participant avant le démarrage de la formation
  • Évaluation des compétences en début et en fin de formation
  • Évaluation des connaissances à chaque étape de la formation (via questionnaires,
    exercices, travaux pratiques, entretiens avec le formateur en présentiel ou en
    télé-présentiel si formation à distance)
  • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
  • QCM/Quizz
  • Grille d’évaluation
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape

Moyens permettant le suivi et l'appréciation des résultats

  • Suivi de l’exécution :

    • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
    • Recueil individuel des attentes du stagiaire
    • Questionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
    • Évaluation continue durant la session
    • Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
  • Une attestation d’assiduité de fin de formation ou certification si formation certifiante sera remise au(x) stagiaire(s) en fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.