Accueil physique et téléphonique

• Vous comprendrez la notion de « service qualité » ;
• Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
• Vous développerez  l’image d’accueil et de service de l’entreprise ;
• Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l’image de l’entreprise ;
• Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

L’organisation humaine et matérielle de l’accueil

• Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
• Son organisation : comment aménager l’espace de réception, la présentation ;
• Le rôle de chacun : qui s’occupe de quoi précisément ?
• Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
• Ses missions, ses outils ;
• Le profil de l’hôtesse d’accueil ;
• Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir

• L’écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
• L’écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
• Le sourire,  le ton, le débit : chercher à transmettre l’information rapidement ;
• Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
• La reformulation : vérifier l’information chez les clients ;
• Le questionnement : poser les bonnes questions ;
• Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
• Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
• Verbale : langage positif, adapté ;
• Non verbale : l’attitude, la tenue ;
• La maîtrise de l’expression ;
• Développer son potentiel verbal ;
• La communication non verbale ;
• La formulation positive ;
• Les outils de la communication ;
• La voix, l’élocution, le langage ;
• Le dialogue, reformulation / transmission ;
• Les techniques qui favorisent la communication ;
• Donner une image « professionnelle » et valoriser la fonction « accueil ».

Faire face aux situations délicates

• Traiter l’agressivité rapidement ;
• Diagnostiquer et montrer toujours de l’intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
• Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
• Identifier les situations délicates possibles ;
• Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
• Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
• Éviter les formules qui provoquent l’agressivité ;
• Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

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