Accueil client dans la surface de vente

• S’informer par avance sur le profil du client s’il s’agit d’un entretien ;
• Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ;
• S’entraîner à la communication ouverte sur les ventes ;
• User d’un langage approprié et surtout professionnel ;
• Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ;
• Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ;
• Maintenir la confiance du client.

Module 1 : Comprendre l’importance de l’accueil client

• Introduction : pourquoi l’accueil client est essentiel à la réussite commerciale ?
• Impact de la première impression.
• Le rôle de l’accueil dans l’image de marque de l’entreprise.

Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale :
• Sourire, regard, posture, intonation.
• Adapter son langage et son attitude selon les clients.
• Techniques d’écoute active.

Module 3 : Développer une posture professionnelle

• L’apparence et l’attitude : comment refléter une image positive ?
• Gestion du stress en situation de vente ou d’accueil.
• Entretenir une attitude proactive et orientée solution.

Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients

• Identifier les profils types de clients : 
• Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc.
• Techniques d’approche personnalisée pour chaque type de client.
• Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins.

Module 5 : Créer une expérience client mémorable

• Comprendre les attentes explicites et implicites du client.
• Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier.
• Utiliser les petits « plus » pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention).

 

 

Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits

• Anticiper et désamorcer les tensions.
• Répondre efficacement aux objections et réclamations.
• Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur.

Module 7 : Techniques de fidélisation

• Importance de la relation de confiance à long terme.
• Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client.
• Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables.

Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées

• Identifier les opportunités de vente complémentaire.
• Suggérer sans paraître insistant.
• Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ?

Module 9 : Mises en situation pratiques

• Jeux de rôle sur des scénarios réalistes :
  • Accueillir un client difficile.
  • Gérer plusieurs clients simultanément.
  • Répondre à une réclamation ou objection sur un produit.
• Débriefing et conseils personnalisés.

Module 10 : Mesurer et améliorer ses performances

• Suivre les indicateurs clés (satisfaction client, taux de fidélisation).
• Recueillir et analyser les retours des clients.
• Proposer des plans d’amélioration continus.

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